Se você precisa de ajuda para administrar várias demandas de seus clientes, a solução pode ser bem simples: um sistema de Help Desk. É só utilizar esse software de registro e solicitações, em que todos os seus contatos ficam centralizados.
Um sistema Help Desk é a melhor alternativa para o time ter mais produtividade. Mas entender que papel ele desempenha na gestão do suporte ao cliente é essencial para aprimorar ainda mais a experiência do usuário, além de garantir a eficiência na resolução de problemas.
Neste post, vamos explicar o que é um software de Help Desk, quais são as suas vantagens e como escolher a solução certa para sua empresa.
Um software de Help Desk é uma ferramenta que ajuda a gerenciar solicitações de suporte de clientes e funcionários. O sistema permite que as empresas centralizem todas as solicitações em um único lugar, facilitando o gerenciamento e a resolução de problemas.</p>
O Help Desk é uma plataforma que visa aprimorar a gestão de suporte, a organização, o acompanhamento e a resolução de questões dos clientes e usuários. Ela costuma ser centralizada para o gerenciamento de tickets, para a comunicação com clientes, o rastreamento de problemas e a geração de relatórios.
São diversos recursos disponíveis no sistema de chamados Help Desk, veja só:
A ferramenta Help Desk funciona a partir da centralização de todas as solicitações em um único lugar para otimizar o gerenciamento e a resolução de problemas. Além disso, a agilidade no atendimento é essencial para a satisfação dos clientes.
A seguir, você vai entender o funcionamento básico de um software de Help Desk.
Os clientes (ou usuários) abrem tickets (ou chamados) para relatar problemas ou buscar assistência. Isso pode ser feito por meio de diferentes canais, como e-mail, formulários da web, ligação ou chat ao vivo.
As solicitações são recebidas pelo sistema e, em seguida, passam por uma triagem até serem atribuídas a agentes de suporte. Os tickets são separados de acordo com critérios específicos, como tipo de problema, urgência e especialização.
O agente de suporte utiliza o software para se comunicar com os clientes, fazer perguntas adicionais, fornecer atualizações sobre o progresso da demanda e registrar todas as interações. Dessa maneira, a integração com o CRM fornece informações e dados mais precisos para o atendimento ao cliente.
O time de atendimento que trabalha para resolver o problema do cliente precisa de ferramentas que otimizem a gestão das demandas recebidas, mantendo um registro detalhado de suas ações. Quando o problema é resolvido, o ticket é encerrado.
O sistema Help Desk gera relatórios que permite avaliar o desempenho dos atendentes, identificar tendências e áreas de melhoria, analisar informações como tempo de resposta e outros dados. Com isso, fica mais fácil para a equipe de suporte tomar decisões baseadas em dados.
A contratação de um software Help Desk ajuda a melhorar o relacionamento cliente-empresa. A ferramenta aumenta a eficiência do atendimento ao cliente e, como consequência, aprimora o serviço prestado.
O sistema Help Desk é importante, porque qualquer pessoa que atender a um chamado vai ter acesso ao histórico completo daquele cliente. Dessa forma, o atendimento acontece com rapidez e evita que o consumidor precise relatar tudo de novo.
Ou uso desse tipo de plataforma pode ajudar a reduzir o tempo de resolução de problemas e melhorar o nível de satisfação do cliente. A partir disso, automaticamente, os custos de atendimento começam a cair.
Por fim, um software de Help Desk pode ajudar a empresa a coletar dados sobre as solicitações de suporte — algo que pode ser usado para melhorar os produtos e serviços.
Agora que entendemos a importância de ter um sistema Help Desk, vamos conferir algumas vantagens que fazem valer a pena o investimento nesse tipo de ferramenta.
Os recursos avançados de um bom sistema de chamados geram relatórios que dão à equipe de suporte o poder de avaliar seu desempenho de forma objetiva, identificando áreas de melhoria e tomando decisões baseadas em dados. Aqui, é fundamental acompanhar métricas como:
A capacidade de personalizar o software de Help Desk é muito importante, pois cada empresa tem suas próprias necessidades e processos. Um sistema flexível permite que você adapte fluxos de trabalho, formulários, campos de dados e etiquetas para corresponder às suas operações específicas de suporte.
A omnicanalidade garante uma experiência consistente para o cliente, independentemente do canal que ele escolher. Um bom software de Help Desk oferece esse suporte omnichannel, garantindo que você gerencie todas essas interações em uma única plataforma.
Um software de Help Desk deve oferecer recursos avançados de automação, como regras de encaminhamento automático de tickets, respostas automáticas a perguntas frequentes e gatilhos para atividades específicas. Eles auxiliam na redução da carga de trabalho manual e aceleram a resolução de problemas.
A integração com outras ferramentas e sistemas é uma característica fundamental para um software de Help Desk. Ele deve se integrar facilmente com CRMs, sistemas de gerenciamento de projetos, ferramentas de comunicação interna e outros aplicativos relevantes.
A gestão eficaz de tickets é o cerne de qualquer sistema de Help Desk. Isso inclui a capacidade de criar, atribuir, priorizar e rastrear tickets no dashboard online de maneira organizada. Um bom software de Help Desk oferece recursos para categorização de chamados, atribuição automática com base em regras predefinidas e um painel centralizado para monitoramento de todas as demandas em aberto.
Além das funcionalidades do software, um bom provedor de Help Desk deve oferecer suporte sólido. Isso inclui treinamento, documentação, suporte técnico ágil e atualizações regulares para garantir que sua equipe possa usufruir de todas as funcionalidades da plataforma.
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O software de Help Desk é uma ferramenta essencial para empresas de todos os tamanhos. Ele pode ajudar a melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, reduzir custos e melhorar a satisfação dos consumidores.
Um sistema Help Desk de alta qualidade deve ser equipado com recursos robustos que não apenas aumentem a produtividade das equipes de atendimento e suporte, mas que também acelerem a resolução das demandas apresentadas pelos clientes.
Com várias opções disponíveis no mercado, é importante saber o que considerar na hora de escolher uma ferramenta. Por isso, vale entender o que faz um sistema desse tipo ser considerado verdadeiramente bom.
Um sistema de Help Desk deve ser omnichannel, conseguindo integrar e unificar diferentes canais de entrada. Isso inclui e-mails, telefone, chat e outros meios de comunicação utilizados pelos clientes. A unificação desses canais em uma única plataforma de atendimento simplifica o gerenciamento e proporciona uma experiência mais fluida para todas as pontas.
Cada empresa tem necessidades e processos únicos, por isso, um dos aspectos mais importantes na hora de escolher o software é se ele oferece opções personalizáveis. Um bom sistema de Help Desk garante que você possa adaptar a ferramenta conforme as características e fluxos específicos do seu negócio.
As solicitações de suporte nem sempre têm a mesma complexidade desde o início. Um sistema de Help Desk eficaz deve permitir a inclusão de variáveis e a priorização com o sistema de tickets. Isso é crucial para uma reclamação inicial poder evoluir para um atendimento mais detalhado, cuidando para nenhum problema ser negligenciado.
A capacidade de gerar relatórios automáticos sobre o desempenho do atendimento e suporte é essencial em um sistema de Help Desk. Esses relatórios fornecem insights valiosos que ajudam a identificar áreas de melhoria na operação, com base em dados objetivos. O melhor é que sua equipe não vai gastar tempo para produzi-los manualmente, aproveitando melhor esse mesmo tempo para fazer leituras, análises e interpretações mais ricas.
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