O Cartão de TODOS, maior empresa de cartões de desconto do Brasil, conta com milhares de filiados para revenda de cartões em todo o Brasil.
A empresa enfrentou diferentes desafios ao longo da evolução da sua estratégia de CRM:
1. Mudança de um modelo de venda “porta a porta”, 100% presencial, para canais digitais.
2. Gerenciamento de 5 unidades de negócio no CRM, incluindo regras de governança e gestão de dados.
3. Milhões de leads gerados digitalmente, mas com baixa conversão em vendas.
Confira como a empresa redesenhou seu processo de engajamento e funil de reciclagem de leads de forma inteligente com a Hubspot.
O resultado? Mais de 105 mil leads reativados, 23 mil oportunidades criadas e quase 9 mil novos negócios em menos de 3 meses.
Em 2018, o Cartão de TODOS contava com 1,2 milhão de filiados para venda “porta a porta” e consultiva. As vendas aconteciam majoritariamente pelas franquias do Cartão espalhadas por todo o Brasil.
Porém, com a pandemia de COVID-19, o Cartão de TODOS promoveu uma guinada em sua estratégia comercial e de marketing com foco em vendas digitais.
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O novo modelo de captação digital de leads levou a empresa a sair de uma média de 80 mil para 180 mil vendas por mês.
A reformulação da operação e implementação inicial da HubSpot foi feita com apoio da consultoria Hook Digital- Tech Agency.
Com o CRM, foi possível estabelecer novos meios de relacionamento mensuráveis com o cliente e criar jornadas que vão desde a sua prospecção à ativação de clientes, nutrição e até a indicação de novos leads por parte de clientes atuais.
Com diferentes unidades de negócio, a holding também precisava adaptar o projeto de CRM para a realidade de cada unidade de negócios, mas mantendo a visibilidade de dados.
Eram 5 unidades de negócio ao todo:
Na época em que decidiu adotar a HubSpot, o Cartão de TODOS acumulava uma base de 10 milhões de contatos – divididos entre prospects, leads e clientes.
A parceria com a HubSpot permitiu uma análise mais estratégica dessa imensa base, considerando:
A separação em business units deixou os processos e governança de dados mais claros, além de promover facilidade de controle de contatos e de todos os ativos entre as unidades, com:
No primeiro ano com a HubSpot, o Cartão de TODOS duplicou sua base de clientes, e, no ano seguinte, dobrou novamente a sua base de filiados.
O crescimento foi de mais de 400% em menos de 4 anos - números que certamente logo serão superados, durante essa admirável jornada de parceria.
O CRM da HubSpot trouxe diversos benefícios e facilidades para o dia a dia da equipe:
Os dados centralizados permitiram segmentar a base de forma mais assertiva, com novos clusters de contatos, bem como novas jornadas e fluxos de nutrição para cada segmento de cliente.
O projeto também ajustou todas as integrações de dados para aumentar a confiabilidade de dados e evitar contatos duplicados.
Como resultado, as ferramentas da HubSpot aumentaram em 30% a eficiência, com dados e relatórios com dados mais precisos e otimizados.
Com a HubSpot, o Cartão de TODOS viu seu número de leads capturados por mês chegar a uma média de 116 mil.
Na frente de Marketing, empresa hoje utiliza o Marketing Hub para:
O Cartão de TODOS conta, hoje, com milhões de filiados ativos e 17 milhões de clientes atendidos, o que representa um crescimento de 400% em menos de 4 anos.
Na frente de Vendas, a equipe do Cartão de TODOS utiliza o Sales Hub para:
O times das unidades de negócio também utilizam diferentes pipelines de acordo com suas regras.
Os processos de negócios e atividades dos times são organizados dentro dos fluxos e automações da HubSpot, com notificações, alertas e acionamento de atividades de acordo com as regras de cada área.
Com o Service Hub, o grupo recebe (Tickets) dos seus clientes, com um painel de mensagens omnicanal e Caixa de Entrada compartilhada, textos pré-definidos (Snippets); gráficos e relatórios personalizados (Painéis), entre outros.
Já com o Operations Hub, o Catão de TODOS melhorou a gestão de dados para acabar com contatos e empresas duplicados, além de customizar a plataforma para cada unidade de negócios.
Com o Operations Hub, a equipe técnica consegue:
Com a transformação digital, o Cartão de TODOS passou a captar um volume massivo de mais de 116 mil novos leads por mês.
No entanto, o sucesso trouxe obstáculos significativos:
Como garantir acompanhamento adequado para cada lead gerado? Sem um processo estruturado, muitos contatos esfriavam após o primeiro contato de venda e ficavam esquecidos na base de dados.
A empresa possuía um banco com mais de 10 milhões de possíveis negócios acumulados, mas carecia de segmentação e critérios para priorizar e reutilizar esses leads de forma eficiente.
A falta de automações e a descentralização dos dados em virtude da enorme rede de atendimento geravam gargalos, informações desatualizadas e dificultavam a colaboração entre Marketing e Vendas.
Além de conquistar novos filiados, o grupo precisava aumentar conversões sem elevar custos de aquisição, o que só seria possível aproveitando melhor a base existente.
Garantir um follow-up rápido (o tempo de resposta ao lead) e uma experiência
consistente em todas as unidades de negócio do grupo era fundamental para manter a confiança do público e a vantagem competitiva.
Agora com um processo comercial mais maduro, o Cartão de TODOS passou por uma nova fase de otimização do uso da HubSpot com apoio da Nexforce, consultoria de Revenue Operations parceira da HubSpot.
O foco era transformar dados parados em resultados concretos.
O primeiro passo foi o mapeamento completo do funil e criação de um ciclo de vida padronizado para classificar os leads por potencial.
Depois, foram criados workflows inteligentes no HubSpot reengajam leads com conteúdos relevantes e alertam o time de vendas quando há sinais de
interesse.
Depois, os leads passaram a ser automaticamente enviados aos franqueados certos, com tarefas criadas no CRM para garantir o acompanhamento.
O time da Nexforce também trabalhou na eliminação de duplicatas, padronização de formatos e uso de automações com o Operations Hub para manter a base confiável e escalável.
O sucesso do projeto de reativação de leads foi possível graças à implementação de uma série de funcionalidades e processos automatizados dentro da HubSpot.
Foi estabelecido um ciclo de vida padronizado para cada contato, com
critérios claros de qualificação para a reativação. No CRM, foi personalizado o Status do Lead com valores como ''Reciclado = Sim /Não'', permitindo que os workflows identifiquem automaticamente quais contatos estão aptos para reciclagem.
Utilizando os workflows do Marketing Hub, leads não convertidos entravam
em campanhas de nutrição específicas após um período de resfriamento
definido.
Nessas campanhas, os leads recebiam conteúdos relevantes e ofertas
personalizadas por e-mail para serem reengajados. A jornada inteira, desde
a entrada na lista até a oferta, foi orquestrada por essas automações.
A automação foi configurada para monitorar o comportamento dos leads em
reciclagem. Quando um lead demonstrava novo interesse, por exemplo, abrindo e-mails ou clicando em um link, o sistema automaticamente alerta a equipe de vendas.
Junto com o alerta, são criadas tarefas automatizadas no Sales Hub para
que um vendedor realizasse um novo follow-up, garantindo que a
oportunidade não seja perdida.
A lógica dos workflows foi construída para evitar contatos desnecessários,
garantindo que leads que já haviam se tornado filiados não fossem
acionados novamente.
O sistema também permitia a reativação estratégica de clientes que haviam
se desfiliado, direcionando-os para um fluxo de reaquecimento.
Foram configurados dashboards e relatórios personalizados para
acompanhar a performance da estratégia em tempo real.
A funcionalidade de Customer Journey Reports foi utilizada para visualizar
o caminho completo de um lead reciclado, desde a geração inicial até a
filiação, permitindo identificar gargalos e otimizar as campanhas
continuamente.
Com um CRM centralizado e personalizado para cada unidade de negócio, o Cartão de TODOS evitou redundâncias e melhorou a alocação de esforços de equipes de Marketing, Vendas e Atendimento.
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