Com atuação nacional e mais de 18 mil corretores parceiros, a Akad Seguros enfrentava o desafio de escalar e modernizar seus processos de atendimento ao cliente.
Com a plataforma HubSpot e o apoio da Nexforce, consultoria parceira de RevOps, a empresa reduziu em 70% o tempo de fechamento de tickets em menos de um ano, cortou pela metade o tempo de primeira resposta e criou uma estrutura escalável para garantir eficiência, visibilidade e qualidade em todas as interações com corretores e segurados.
Além disso, pela primeira vez, a Akad passou a contar com uma gestão estruturada de performance baseada em dados, algo que antes era inviável.
Confira mais detalhes a seguir!
Desafios: Atendimento fragmentado, visibilidade limitada e falta de escalabilidade
Antes da implementação do HubSpot, a Akad enfrentava um cenário de atendimento fragmentado.
A ausência de uma plataforma centralizada dificultava a gestão de tickets, o monitoramento de SLAs e a visão consolidada do desempenho.
As equipes operavam basicamente por e-mail (Outlook), sem o apoio de um CRM robusto, o que resultava em:
- Visão limitada das métricas;
- Limitações no tracking de históricos:
- Dificuldade para escalar processos.
Além disso, todo o acompanhamento era feito por caixas de entrada compartilhadas, sem registros centralizados ou padronização nos fluxos.
Esse cenário comprometia a agilidade, dificultava o diagnóstico de gargalos e impactava a evolução contínua da operação de atendimento.
A inexistência de métricas também inviabilizava a gestão de performance do time, um aspecto estratégico fundamental que a Akad só conseguiu resolver após a adoção do HubSpot.
A solução: centralizar o atendimento e melhorar a experiência do cliente
A migração para o Service Hub da HubSpot permitiu à Akad Seguros centralizar todos os tickets de atendimento, eliminando a dependência de canais dispersos e de um CRM limitado.
Integração com WhatsApp, Email, Reclame Aqui e mais
A empresa integrou seus canais de comunicação, incluindo e-mail, chat, WhatsApp e Reclame Aqui, em uma única plataforma, o que facilitou o gerenciamento de tickets e permitiu uma melhor coordenação entre as equipes de atendimento.
A implementação de fluxos automatizados garantiu a criação, o acompanhamento e a resolução de tickets de maneira mais ágil, melhorando os SLAs de resposta.
Agora, com a HubSpot, a equipe consegue monitorar o desempenho, organizar melhor as tarefas e priorizar demandas.
Pesquisas de satisfação
Outro ponto importante foi a implementação de pesquisas de satisfação, que passaram a ser realizadas dentro do Service Hub.
Isso proporciona um acompanhamento contínuo da qualidade do atendimento, ajudando a empresa a ajustar constantemente seus processos.
Visibilidade de métricas de atendimento
Visão de métricas e qualidade também foi um aspecto crucial da implementação. A criação de dashboards personalizados permitiu que a Akad Seguros tivesse uma visão clara dos indicadores de desempenho, facilitando a análise de métricas de atendimento e qualidade.
Esse monitoramento contínuo garantiu que os SLAs e KPIs fossem cumpridos de maneira eficiente, resultando em práticas de atendimento mais consistentes.
Resultados: menor tempo de resposta e resolução de tickets
Redução de 70% no tempo de fechamento de tickets
O tempo médio de fechamento de tickets foi drasticamente reduzido, impactando positivamente na produtividade da equipe.
Diminuição de 50% no tempo de resposta inicial
O tempo para o primeiro contato com o cliente foi reduzido pela metade desde o início da operação, melhorando a eficiência e satisfação dos usuários.
Criação de mais de 70 mil tickets
Todos os tickets foram centralizados na HubSpot, proporcionando melhor rastreamento e controle de casos.
Segmentação de tickets, canais e áreas
A padronização trouxe clareza para filas de atendimento e uma gestão mais previsível das demandas.
Maior visibilidade da performance da equipe
Com dashboards em tempo real, pela primeira vez, a Akad passou a monitorar indicadores-chave como tempo de resposta e volume de tickets, promovendo ajustes e melhorias contínuas.
A possibilidade de realizar gestão de performance baseada em dados foi uma grande conquista, algo que antes era inexistente com o modelo baseado exclusivamente em e-mails pelo Outlook.
Padronização e controle de SLAs e KPIs
Com fluxos de atendimento integrados, a implementação dos SLAs tornou a operação mais profissional, previsível e orientada à performance.
Aumento da satisfação dos corretores, medido via CSAT
A maior agilidade e qualidade no atendimento se refletiram diretamente na experiência dos corretores.
O próximo passo? Expandir as integrações e ampliar o uso dos Hubs para outras frentes estratégicas da operação, consolidando ainda mais a transformação digital da Akad Seguros.
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